2theloo, une entreprise qui valorise ses talents : le parcours de Lamia Gara

Le parcours de Lamia : une carrière dans le service de nettoyage marquée d’évolutions et de soutiens

Le service, une vocation

Lamia a toujours travaillé en gares dans des entreprises de nettoyage. Il y a neuf ans de cela, elle travaillait pour Sud Service, un prestataire spécialisé dans le service de nettoyage en gares et aéroports. Suite à l’implantation de 2theloo en France (après avoir remporté l’appel d’offres de la SNCF en 2014), Lamia s’est vu proposer un poste d’hôtesse d'accueil, qu’elle accepte tout naturellement.

Son parcours chez 2theloo

Seulement deux semaines après, oui, oui ; son expérience et sa motivation sont déjà remarquées, et l’entreprise lui propose de devenir la Responsable du Site d’Aix-en-Provence. C’est donc avec enthousiasme qu’elle accepte de superviser une équipe de quatre collaborateurs. Ensuite, six mois plus tard, elle prend en parallèle, la supervision du site de Marseille qui compte sept collaborateurs. Cette ascension se poursuit puisque Lamia va rapidement gérer non plus deux mais cinq sites du sud de la France, à savoir, Aix et Marseille donc, plus, Avignon, Valence et Nîmes.

En tant que responsable de ces sites, elle gère tant l’opérationnel (les commandes des produits de nettoyage, des articles en ventes, les déclarations et suivis des besoins de maintenance, etc.), que les ressources humaines (les recrutements, la validation des fiches de présences, etc.) ; tout ceci en étant au plus près des équipes, sur le terrain, à leurs côtés afin de s’adapter au mieux aux défis propres à l'implantation de chacun (nous en reparlerons après).

Aujourd’hui, son dynamisme l’a propulsé au poste de Store Manager du secteur sud. Son cœur de mission reste sensiblement le même ; mais elle a sous sa coupe la direction de douze sites (les cinq déjà acquis et sept autres dont Bordeaux et Dijon). Il est intéressant de noter que 2theloo compte trois Store Manager (un pour la zone sud -Lamia-, un pour le nord et un pour la zone parisienne). C’est donc bel et bien un tiers des sites français que Lamia coordonne, soit plus de soixante collaborateurs (dont la responsable du site de Toulouse qu’elle a recruté quelques années auparavant en tant qu'hôtesse d'accueil et qui a aussi profité des opportunités d’évolutions internes).

Le soutien de Kevishen, un mentor bienveillant

Kevishen Wydeelingum, l’actuel Directeur Général de 2theloo, a joué un rôle central dans l’évolution de Lamia. Elle dit naturellement, “tout ça c'est grâce à l'arrivée de Kevishen”.

Kevishen a en effet pris ce rôle de mentorat très au sérieux, en accompagnant Lamia sur ces tournées. “On partait pour une journée, on rentrait trois jours plus tard”. “Il a ce truc d’aider” dit Lamia. Kevishen a donc transmis à Lamia ses connaissances, son expérience et ses valeurs. “Il a pris le temps de tout m’apprendre ; comment recruter, dialoguer et résoudre les conflits tant avec les équipes qu’avec les clients, à gagner en confiance et en compétences informatiques ; il m’a permis de rencontrer les chefs de gares et grâce à cela je peux résoudre les problématiques”. C'est une relation de confiance et d’entraide, encore aujourd'hui, que Lamia qualifie d'”échange privilégié”.

Lamia dit avec humour qu’elle possède un “Bac -1” ; et à aucun moment cela n’a était un frein à son évolution. Bien au contraire. Car c’est véritablement l’humain qui est au cœur des valeurs fondamentales de l’entreprise ; d’autant plus depuis l’accession de Kevishen au poste de DG, suite à plusieurs évolutions internes aussi.

Les défis du métier de Store Manager : “d’un site à l’autre, c’est différent”

La gestion des situations sensibles en interne et auprès des clients

La résolution de conflits n’est pas innée. Pour parler de ce point, Lamia fait référence à une situation complexe sur le site niçois. Et à nouveau, Kevishen a accompagné Lamia, tant physiquement que professionnellement. Il lui a appris à modérer son “tempérament chaud, à réunir les employées, comprendre et apaiser la situation et comment changer la donne en prenant du recul”. Des outils indispensables pour être une manager accomplie !

Aussi, il faut savoir gérer le mécontentement des clients, que ce soit par rapport au fait de payer l’accès aux toilettes qui est très souvent mal compris, ou de devoir parfois patienter dans une file d’attente, ou bien la contrariété d’avoir raté le départ de leur train ou de devoir s’adapter à un retard. “En plein été, à la gare de Bordeaux Saint Jean, il peut y avoir 2 à 3000 clients par jour et 25 minutes d’attente ; il faut gérer cette foule” et cette dose de mécontentement au quotidien. C’est en cela que les hôtes d'accueil sont de véritables piliers et force de l’entreprise ; et il faut leur donner les outils pour gérer toutes ces émotions, tout en mettant en avant le service rendu par 2theloo et permettre aux visiteurs de repartir avec le sourire.

La nécessité d'adaptation constante : “Ça paraît simple les toilettes mais pas du tout."

Pour Lamia, tout est une question d’adaptation car les journées ne se ressemblent pas, ce qui lui convient bien du fait de son tempérament énergique. Mais c’est aussi, comme nous l’avons évoqué à plusieurs reprises, l'adaptabilité face aux disparités entre les sites, que ce soit les équipes ou le comportement des clients (mentalités, habitudes, etc.). Il faut donc comprendre l’environnement et le fonctionnement interne de chaque site pour répondre aux mieux à leurs besoins. Aussi il faut considérer la notion de déplacements inhérent au poste itinérant de Store Manager. Pas de bureau fixe, le lundi en télétravail pour la gestion des missions récurrentes (passage des commandes, traitement des e-mails et des événements du weekend - “car il se passe beaucoup de choses le weekend”-) et le reste de la semaine, ce sont des enchaînements de tournées des sites. Et sur site, “si les équipes sont dans le besoin, ça ne me gêne pas de mettre des gants et d’aller les aider” dit-elle. Une belle preuve d’adaptation et d’humilité pour cette manager qui connaît la réalité du terrain.

Aussi, qui dit gare, dit multiculturalité, et donc multilingue et ce, tant au niveau interne avec des collaborateurs qui parlent peu le français, qu’auprès de visiteurs venus du monde entier. C’est une nécessité d’adapter les effectifs en fonction des besoins de certains sites. “À Toulouse par exemple, deux hôtes parlent mal le français mais extrêmement bien l’anglais et l’espagnol et c’est une force”. Cela demande de l’adaptation sous-jacente quant aux échanges en interne mais c’est pour le bien des différents sites et surtout de l’intégration sociale au sens large.

Enfin, à nouveau avec humour et légèreté, Lamia insiste sur le fait que l’informatique n’est pas son domaine de prédilection. Avec ses 56 ans assumés, s’adapter à des process très informatisés, ce n’est pas si simple. Mais elle confie ne jamais s’inquiéter quand quelque chose ne marche pas, car “je sais que je peux toujours demander de l’aide à quelqu’un”. Encore une belle preuve que l’humain et l’entraide sont au cœur de cette entreprise si particulière.

Le moteur de Lamia : l’humain

C’est avec une grande sincérité que Lamia parle de l’importance du contact humain dans sa carrière. Et elle dit “En gare, on voit les gens avec leurs valises, on a l’impression de voyager avec eux, on vit à travers eux, leur joie quand ils partent, leur déception quand ils reviennent, etc.”. C’est cette connexion que Lamia et les équipes de 2theloo veulent cultiver, bien qu’à nouveau, cela soit plus aisé dans certaines gares que d’autres.

“Quelqu’un qui n’a pas travaillé chez nous, ne peut pas comprendre. C’est un boulot difficile, mais gratifiant, surtout grâce aux relations humaines”. Voici ce que dit Lamia quant à la perception de son métier. Des personnes en recherche d’emploi peuvent s’inspirer de cette phrase qui lève les freins quant au fait de postuler chez 2theloo. Ce ne sont pas que des toilettes, c’est une aventure humaine, gorgée de la satisfaction de contribuer à l’hygiène et au bien-être des milliers de voyageurs journaliers. Et Lamia fait part de ce sentiment d’appartenance à l’entreprise en disant“Je leur dis un grand merci franchement à 2theloo, aucun regret”.

Notre échange se clôture avec beaucoup d’humour et de bonne humeur. Cela semble être un dénominateur commun à tous les collaborateurs de 2theloo. Derrière le “pipi à 1 euros”, il y a des équipes dévouées qui sont fières de faire partie et de faire évoluer 2theloo au travers de valeurs de bienveillance, d’unité et d’inclusion. L’évolution de Lamia est le reflet de la force de la politique de promotion interne de 2theloo, qui offre des opportunités de carrières à toutes personnes méritantes, peu importe les croyances limitantes qu’elles peuvent avoir. Le parcours de Lamia, sa détermination à passer outre ses freins invisibles, et la relation de mentorat établie avec Kevishen, sont de véritables sources d'inspiration pour tous ceux qui aspirent à évoluer professionnellement. Sa passion pour son métier et son entreprise se ressentent sincèrement et nous espérons vous l’avoir transmis au travers de cette retranscription.