Comment continuer à proposer un service de toilettes en or pour les JO et JOP 2024

Les Jeux Olympiques et Paralympiques de 2024 qui ont débuté le 24 juillet 2024, génèrent des flux de personnes (athlètes, journalistes, public) conséquents, notamment au cœur de Paris et dans les espaces de transit comme les gares. 2theloo, entreprise de service de toilette implantée dans ces zones, se voit donc obligée d’anticiper de nombreux aspects de cet événement d’ampleur mondiale, tous stratégiques, pour maintenir l’excellent niveau de qualité de service de 90 %, malgré les conditions inhabituelles.

La centralisation du pôle Opérations chez 2theloo

Organisation des JO 2024 : tout converge vers les Opérations

Melisande Copet, est la Responsable des Opérations France, et fait également partie du comité de direction au vu de la responsabilité et de l’implication de ce poste charnière. Après 17 années passées dans le retail de luxe, Mme COPET a intégré 2theloo en juillet 2023. Une intégration “récente” qui, au vu de son expertise, ne l’a pas empêché d’optimiser la relation décennale avec les gares, l’organisation et les performances de l’entreprise, la satisfaction des usagers, ainsi que celle des collaborateurs. Et, comme chez 2theloo, tout passe par le pôle Opérations (service client, maintenance, administratif, retail, etc.), depuis le début d’année 2024, d’organiser avec l’ensemble des équipes, cet événement hors du commun, les JO et JOP 2024.

Les entités 2theloo

2theloo en France est composé de deux entités distinctes : 2theloo France SAS et 2theloo Railway. 2theloo France SAS regroupe et gère 6 sites de toilettes publiques à Paris (à proximité des pôles touristiques de Notre Dame, Madeleine, de la place de l’Etoile, du Sacré-Cœur, des jardins des Champs-Elysées et du Carrousel du Louvre dans la galerie Westfield); tandis que 2theloo Railway regroupe les 37 sites implantés dans les principales grandes gares SNCF TGV sur l’ensemble du territoire français. Mme COPET, en tant que Responsable des Opérations, coordonne l’activité et assure la qualité sur ces deux entités, avec ses quatre collaboratrices assistantes, et sous l’autorité de Kevishen W, le Directeur Général de 2theloo.

Le contexte spécifique de cet été 2024 : pas que les JO !

Bien que certains évènements sportifs aient des conséquences sur les flux de voyageurs, comme la coupe du monde rugby organisée en France fin 2023, ou l’Euro de football 2024 ; aucun n’a nécessité autant de mobilisation d’énergie, de capital et d’organisation que les JO et JOP 2024. D’autant plus, que tous ces préparatifs sont réalisés à partir d'estimations de flux complexes à appréhender. En effet, bien que les plans de transports de la SNCF permettent d’anticiper les afflux de voyageurs, un événement d’une telle ampleur ayant eu lieu il y a 100 ans pour la dernière fois en France, reste très difficile à quantifier.Certains estiment 12 millions et demi de visiteurs. C’est pourquoi, le pôle Opérations a choisi d’anticiper un maximum d’aspects qui permettront de pallier au “scénario catastrophe”, celui qui pourrait représenter cinq fois plus de trafic qu’en temps normal. Tout en sachant que 2theloo gère un flux habituel de 14 millions de visiteurs par an sur l’ensemble de la France, dont 80 % transitent par Paris.

Aussi, il est important de mettre dans l’équation le fait que certaines épreuves vont se dérouler à Lille et aussi à Lyon et à Marseille. La gestion des JO et JOP 2024 ne se centralise donc pas uniquement sur la région parisienne.

Auquel se greffe les vacances scolaires et les protocoles de passages gratuits

Les JO 2024 se déroulant du 24 juillet au 11 août et les Jeux Paralympiques du 28 août au 8 septembre ; outre les flux générés par ces derniers, 2theloo doit gérer les mouvements habituels provoqués par les grandes vacances scolaires. À ceci, s’ajoute la l'accueildes Pass accrédités JO et JOP 2024 et des Pass Navigo, qui permettent à leur titulaire d’accéder gratuitement au service de toilettes de 2theloo. En effet, la technologie RFID des Pass Navigo étant incompatible avec les tourniquets d’accès, et les Pass accrédités JO et JOP 2024 étant sur support papier ; outre leurs missions d'accueil, d’accompagnement, de vente, de ménage, etc., les employées doivent débloquer manuellement le tourniquet pour chaque client qui présente un de ces pass.

Sept mois de préparation et la pérennisation de certains dispositifs

Pour faire face à cet événement spécial, toutes les équipes 2theloo sont à l’œuvre depuis le début d’année. Car ce n’est pas seulement une réorganisation ponctuelle, mais un ensemble de mesures à négocier et à mettre en place, tant en interne, qu'en partenariat avec la SNCF. De plus, il faut tenir compte de toutes les spécificités instaurées par le gouvernement et le comité des JO et JOP 2024. Toutefois, cet investissement considérable ne se limitera pas à des dispositifs mis en œuvre pour un mois seulement. En effet, l’ensemble des mesures qui peuvent être bénéfiques, que ce soit pour les clients ou les collaborateurs, seront pérennisés post JO.

Les enjeux de 2theloo dans le contexte des JO et JOP: “tout est lié”

L’hospitalité et la communication: “le sourire est international”

La gestion de flux conséquents ne doit pas entraver la qualité de la communication et de l’hospitalité envers chaque client. Toutefois, les files d’attente, la barrière de la langue, le stress de certains voyageurs, ou le fait de payer un service pour les titulaires d’un billet SNCF grande ligne, sont autant de facteurs qui ne facilitent pas le travail des hôtes d'accueil. C’est pourquoi, Mme COPET a organisé un séminaire d’entreprise et des formations internes, durant lesquels la communication et l’hospitalité étaient les mots-clés. Grâce à un support visuel “le manuel de l’hospitalité”, des mises en situations ludiques et accessibles, et des fiches mémos, elle a donné à l’ensemble des collaborateurs un maximum d’outils pour gérer un flux de passagers important et faire face à différentes situations potentiellement conflictuelles.

Parallèlement à ce dispositif interne, la SNCF a organisé des sessions sur ces mêmes thèmes, ouvertes à l’ensemble des salariés des commerces de la gare. Parallèlement, elle a spécifiquement développé une application de traduction instantanée qui utilise l’IA. Cette application, disponible pour les smartphones professionnels, est accessible pour les 35 managers 2theloo qui en possèdent un.

La propreté

L’hygiène, la propreté et l'absence d’odeurs désagréables sont indispensables pour offrir une qualité de service irréprochable. Et ce, avec un niveau d’hospitalité élevé qui permet d’offrir le meilleur accueil possible aux clients, qui doivent ressentir du bien-être et recevoir un service à la hauteur du fait que les toilettes soient payantes. Pour conserver ce très haut niveau de satisfaction client de 90 % tout au long de l’année, et particulièrement au cours de cet événement spécifique, un manuel du nettoyage a également été créé, à partir duquel chaque nouvel employé est formé et peut se référer en cas de besoin.

La gestion des flux

Pour anticiper le flux et ne pas gêner les autres commerces, les machines à billets ou encore les escaliers, des systèmes de gères files ont été mis en place. Parallèlement, la signalétique (pour indiquer comment se rendre aux toilettes dans l’ensemble de la gare) a été optimisée en partenariat avec la SNCF. Vinyles au sol, rétroprojecteurs, ou panneaux de direction, chaque gare a fait le nécessaire. C’est un point très important qui a un impact direct sur le comportement des voyageurs. En effet, ne pas trouver rapidement et facilement un espace d’hygiène peut s’avérer très anxiogène pour un voyageur ; qui plus est sachant que certains trains comme celui à destination de l’Aréna n’est pas équipé de toilettes.

L’accessibilité et les approvisionnements

Il s’agit d’un impact direct extrêmement important du contexte des JO et JOP 2024 ; la gestion de l'approvisionnement, en raison des régulations de flux de transports routiers effectifs suite à la mise en place de différentes zones d’accessibilité (noires, rouges, grises ou bleues). Les zones noires étant totalement bloquées à la circulation, et une dizaine de sites 2theloo y étant implantés. Pour ce faire, 2theloo a anticipé la création d’un stock tampon, équivalent à un mois de stock de consommables (papier toilette, essuie-main et savon notamment), sans lesquels la continuité du service sur l’ensemble des sites parisiens aurait été intenable.

D’autre part, ces régulations impactent aussi les déplacements des collaborateurs internes. De ce fait, 2theloo a dû anticiper l’octroi d’autorisations de stationnement, ainsi que la mise en œuvre d’une solution pour générer les Pass JO par QR codes pour l’ensemble des collaborateurs, dont certains ont des barrières linguistiques. À tout ceci s'ajoutent des démarches qui pourraient paraître comme des détails, mais qui ne le sont pas, comme des envois de matériel administratif sur site ou la planification des ramassages des recettes de sites.

Le bien-être et la motivation des collaborateurs

2theloo oriente toutes ses décisions autour de trois valeurs centrales, à savoir, We surprise, We care, We deliver. C’est donc pour répondre au “We care”, que 2theloo a pris différentes dispositions pour optimiser le bien-être mental et physique des collaborateurs durant cette période d’affluence. Notamment via des commandes de ventilateurs, de gourdes, ou encore de tabliers neufs. Aussi, les équipes seront accompagnées et soutenues par tous les responsables et les collègues du siège volontaires.

Parallèlement, pour motiver les employés à maintenir un haut niveau de service et apporter un côté ludique à cet événement, les dirigeants ont mis en place un challenge qui permettra à 3 sites (un par secteur), d’être récompensés par une enveloppe commune qui servira à organiser une activité d’équipe. Ce challenge repose sur les résultats des Feed Back Now qui doivent à minima être de 88 % de taux de satisfaction (niveau acquis et même dépassé !). Les trois sites ayant les meilleurs taux malgré l'affluence et le stress se verront récompensés.

La sécurité des collaborateurs et des visiteurs dans un contexte de plan Vigipirate maximum

Depuis le 1er juillet et jusqu’à la fin des jeux paralympiques, l’ensemble des gares françaises sont en plan vigipirate alerte maximale. Ceci engendre notamment des préconisations quant à la gestion des bagages (dont les collaborateurs ont été avisés).

Aussi, cela a été l’occasion d’accélérer la création d’un système de sécurité interne, le “bouton anti-panique”. Ce dispositif portatif permet à tout collaborateur en cas d’agression, de prévenir le responsable de site ainsi que plusieurs autres niveaux de hiérarchies, qui contacteront au plus vite les services de secours adéquats. Ce dispositif a été déployé petit à petit depuis le début de l’année (en privilégiant les gares les plus sujettes aux incivilités), et fait bien entendu partie de ceux qui seront pérennes post JO, pour être très réactif sur tous les espaces en tout temps.

Le retail: un aspect important du service 2theloo repensé pour l’occasion

Après 17 ans d’expérience dans le retail, c’est avec tout son cœur que Mme COPET a cherché les meilleures solutions pour valoriser l’offre retail de l’entreprise, tout en allégeant la charge de travail des collaborateurs et en minimisant les risques de vol. Pour ce fait, des articles ont été spécialement stylisés “souvenirs de Paris”, et l’espace retail jusqu’à l’or en libre-service, s’est transformé en une vitrine qualitative avec stock déporté. L’anticipation côté retail va jusqu’à la livraison de terminaux CB de type Sum Up, pour pallier tout problème de connexions internet ou défaillance éventuelles des systèmes de paiements intégrés aux tourniquets.

La maintenance

La maintenance est au cœur d’un service de toilettes de qualité. Un matériel défaillant entraîne, soit un service d’un niveau de qualité moindre, soit pas de service du tout. De ce fait, anticiper le bon état de fonctionnement des équipements de l’ensemble des sites et la réactivité en cas de défaillance, est littéralement indispensable. Retrouvez l’ensemble des dispositions dans notre article dédié, rédigé grâce au témoignage du responsable maintenance, Mounir ABAD.

“We made it”

“Quoi qu’il se passe, on y arrive, on le fera, tout va bien se passer”. C’est le mot de la fin de Mme COPET et pour cet article, qui résume la vision des équipes 2theloo. En effet, après avoir anticipé un nombre considérable de conséquences liées aux JO et JOP 2024, l'implication, l’esprit d’équipe, la volonté et le sourire des équipes feront le reste !