Vers l'excellence opérationnelle dans la plus petite salle
En tant que Chief Operating Officer de 2theloo, Wouter de Koning a pour mission d'offrir aux visiteurs l'expérience ultime des toilettes. Et avec le nouveau concept de toilettes, les choses vont dans la bonne direction. Les installations innovantes sont faciles à entretenir, propres et offrent une grande tranquillité d'esprit. Toujours avec le sourire !
2theloo existe depuis un certain temps déjà. Pouvez-vous nous expliquer l'évolution de l'entreprise ?
La plupart des gens connaissent 2theloo pour le magasin de toilettes de la Kalverstraat à Amsterdam, que nous avons ouvert il y a dix ans. Il s'agissait d'un concept un peu tape-à-l'œil, avec de grands visuels et un accent particulier sur l'expérience. Nous avons beaucoup appris de cette expérience. Construire des toilettes solides, les maintenir opérationnelles pendant sept ans et garantir une expérience agréable est un art que nous maîtrisons. Le nouveau concept est modulaire et un peu moins frappant sur le plan graphique, mais il reste une véritable expérience !
Qu'est-ce qui rend le concept 2theloo unique ?
L'équilibre entre une expérience client mémorable et l'hygiène, la facilité d'entretien et la durabilité. Le compromis entre ces éléments est fait à chaque décision : un urinoir sans eau consomme le moins d'eau possible, mais il sent moins bon et provoque des obstructions. Dans ce cas, nous privilégions l'expérience. Un autre exemple est le sèche-mains durable. Comme ils sont très peu hygiéniques et bruyants, nous avons trouvé un moyen d'utiliser des serviettes en papier pliées en une seule fois de manière intelligente : les gens en prennent toujours deux, ce qui signifie qu'elles n'ont pas besoin d'être aussi épaisses - d'où une moindre consommation de papier. De plus, nous mélangeons le savon avec de l'air et le papier hygiénique est vendu par feuille.
Quelle est la place d'un sujet aussi ennuyeux que l'excellence opérationnelle au sein de l'équipe 2theloo ?
Pourquoi ennuyeux ? Le confort dans la plus petite pièce fait appel à l'imagination, car tout le monde va aux toilettes. Et réfléchir chaque jour en équipe à la manière d'améliorer l'expérience d'un client donne lieu à des conversations intéressantes. Combien de papier toilette est utilisé, quelle cabine correspond le mieux à notre gamme de clients, combien de temps dure en moyenne une visite aux toilettes. C'est en ayant ces conversations que l'expérience prend vie !
Wouter de KoningCOO“Grâce à notre approche conviviale, nous avons remarqué que nos sites sont plus faciles à nettoyer. Nous avons raccordé le robinet d'eau au mur, ce qui évite les dépôts de calcaire, et nous avons construit un évier et des toilettes sans joints ni bords étanches. Lors de la chasse d'eau, un vortex est créé, ce qui signifie moins d'eau et plus d'énergie. Et, ce qui est très important, nous veillons à ce que les défauts soient réparés rapidement.”
Quel est le lien entre "la nouvelle façon de travailler" et l'excellence opérationnelle ?
Nous pensons que si vous donnez des responsabilités aux gens, ils les prendront. Chez 2theloo, nous avons beaucoup d'employés qui travaillent dans le domaine technique et qui sont souvent en déplacement. Cela demande de la flexibilité de part et d'autre.
Pouvez-vous nous donner un aperçu de ce que l'avenir réserve à 2theloo ?
Notre cœur de métier, ce sont les stations-service, les gares et le commerce de détail, mais tous les endroits où beaucoup de gens se trouvent ou passent sont envisageables. Je pense qu'il serait intéressant de livrer dans les aéroports, où l'hygiène et le confort des toilettes laissent parfois à désirer. Cela nécessite un modèle différent, car il sera difficile de demander une contribution à l'aéroport. Mais nous sommes toujours ouverts à de nouvelles collaborations !
